Agent de Réservation (H/F)/X)

L'Agent de Réservation assure la liaison opérationnelle entre les différents services liés à l'hébergement (réception, housekeeping, conciergerie, room service.) afin de garantir une expérience client fluide, personnalisée et conforme aux standards d'un hôtel 5 étoiles. Il/Elle veille à l'anticipation, la coordination et le suivi des séjours clients, tout en soutenant l'équipe de la réception dans l'organisation quotidienne.

Être exemplaire dans sa manière d'être et de faire, incarner l'esprit de la marque

Respecter et faire respecter les procédures opérationnelles de l'établissement

Atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs de son service

Appliquer les règles de sécurité de l'établissement

Veiller à la bonne transmission des informations nécessaires aux autres services ainsi qu'aux autres membres de son service

Support opérationnel aux équipes si besoin en fonction de l'activité

VOS MISSIONS :

Relation Client

Assurer la prise de réservations par téléphone, email en respectant les différentes étapes identifiées par la marque pour les clients Hôtel, Spa et Restaurants en respectant les procédures opérationnelles de l'établissement ;

Offrir un accueil chaleureux et personnalisé au client, mettre tout en œuvre pour répondre au mieux à ses besoins et conclure la vente

Soigner ses échanges écrits avec le client

Superviser, les opérations liées à l'arrivée du client via DUVE ou encore ACDC

Contacter l'ensemble des clients en arrivée pour préparer, personnaliser leur arrivée.

Informer nos clients via les campagnes DUVE

Veiller à ce que les demandes du client soient prises en compte et s'assurer de sa satisfaction par les réponses apportées

Veiller à la bonne gestion des appels téléphoniques et de la boite mail

S'enquérir de la satisfaction du client et l'inciter à recommander l'hôtel sur les sites prévus à cet effet

Incarner l'esprit de Molitor et de la marque au travers de sa manière d'être et de faire ;

Faire vivre les Mémorables Molitor Moments

Être le point de contact privilégié des clients pendant leur séjour pour toute demande liée à l'hébergement.

Commercial

Inciter à proposer au client le programme de fidélité de la marque (ALL)

S'assurer que les différentes prestations de l'hôtel sont valorisées auprès du client

Veiller à l'application de la politique tarifaire et des argumentaires de vente

Être garant d'une bonne synergie de la place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels

Contribuer à la réalisation des objectifs qualitatifs et quantitatifs de son département

Communiquer les différentes offres ponctuelles F&B, Spa, autres via les campagnes DUVE et faire le suivi

Participer à la mise à jour des dossiers clients et à la gestion des préférences.

Gestion

Créer un back up des réservations

Contrôler, vérifier et assurer un suivi des "no shows" (tableau suivi no shows) et des annulations tardives

Vérifier le rapport de no-show quotidiennement.

En cas de no-show, débiter la P/A avant la fin du jour suivant.

Contrôler, vérifier et assurer un suivi administratif rigoureux des réservations afin d'aider les services opérationnels à l'accueil des clients :

Faire une première vérification des arrivées à J+1/ +2/+3 à l'aide des logiciels Opéra, DUVE et ACDC

Sécuriser en amont du séjour du client les attributions chambres en accord avec la réception et ou le service guest expérience

Personnaliser les séjours des clients en amont grâce aux informations collectées

Fusionner les Cardex quand nécessaire

Tester les cartes de crédits des réservations à J+1/ +2/+3 pour limiter les no shows (si une CC ne fonctionne pas, contacter le client et demander une nouvelle carte).

S'occuper du lissage des catégories de chambres (après la saisi d'un groupe par exemple)

Veiller aux annulations et réservations jour J et faire suivi logistique

Coordonner avec les services opérationnels les éventuelles mise en place de dernière minute (enlèvement du vip en chambre en cas d'annulation par exemple)

Veiller à la bonne transmission des informations nécessaires aux autres services ainsi qu'aux autres membres de son service

Connaître et appliquer les règles de sécurité de l'établissement.