Customer Support Specialist (H/F)

Mission principale

Diagnostiquer, analyser et résoudre les problèmes techniques rencontrés par nos utilisateurs, tout en maintenant un accompagnement humain et personnalisé.

Responsabilités clés

A. Support technique - 80% du temps

• Prendre en charge les demandes de support de niveau 1 : analyse, résolution et documentation des incidents techniques.
• Réaliser des appels sortants pour aider les utilisateurs à solutionner leurs problèmes lorsque des explications complémentaires sont nécessaires.
• Assurer un suivi rigoureux des tickets, garantir la qualité des diagnostics et contribuer à réduire les délais de résolution.
• Être proactif(ve) sur l'usage de la solution en identifiant les points de blocage fréquents et en proposant des actions correctives.

B. Suivi client & Care - 20% du temps

• Mener chaque semaine des appels Care auprès des clients identifiés comme à risque afin de comprendre leurs difficultés, qu'elles soient techniques ou organisationnelles.
• Contribuer, par la qualité du support, à la stratégie de fidélisation client.

C. Collaboration interne - 100% du temps

• Travailler main dans la main avec les Customer Success Managers pour faire remonter les blocages rencontrés.
• Échanger avec les équipes commerciales et rétention pour garantir une expérience fluide et cohérente.
• Participer à l'amélioration continue du produit en partageant les retours clients et en suggérant des évolutions.
• Proposer activement des améliorations pour optimiser notre démarche client, nos process de support et nos FAQ.