Consultant Technico Fonctionnel Senior ServiceNow CSM Pro - Freelance (H/F)

Taux journalier (TJM): 680

Nexoris recherche un Consultant Technico-Fonctionnel Senior CRM pour accompagner la finalisation du build d'un projet ServiceNow CSM Pro et contribuer aux derniers sprints de fabrication.

Le consultant interviendra avec une double compétence fonctionnelle et technique, lui permettant de comprendre les enjeux métiers, de traduire les besoins en solutions fonctionnelles et techniques, puis de les projeter et de les mettre en œuvre directement au sein de la plateforme ServiceNow.

Il jouera un rôle de Business Consultant, en assurant la traduction des attentes métiers en solutions concrètes, cohérentes et exploitables par les équipes de développement.

• 1. Expression et analyse du besoin métier

• Recueillir, analyser et challenger les besoins métiers auprès des différentes parties prenantes.
• Comprendre et formaliser les processus CRM, les parcours utilisateurs et les règles de gestion associées.
• Identifier les écarts entre les processus existants et les fonctionnalités proposées par ServiceNow CSM Pro.
• Traduire les attentes métiers en exigences fonctionnelles détaillées.
• Concevoir et formaliser des User Stories complètes, incluant le contexte, les règles de gestion, les scénarios utilisateurs et les critères d'acceptation.
• Prioriser les besoins en fonction de leur valeur métier et des contraintes du projet.
• Assurer l'interface entre les métiers, la MOA, les Product Owners et les équipes techniques.

• 2. Double compétence fonctionnelle et conception technique

• Disposer d'une capacité à traduire les besoins fonctionnels en solutions techniques adaptées à l'écosystème ServiceNow.
• Décrire précisément les attendus techniques associés aux besoins métiers : données, workflows, règles de gestion, formulaires, automatisations et paramétrages.
• Concevoir les solutions fonctionnelles et techniques en cohérence avec les capacités natives de ServiceNow CSM Pro.
• Comprendre l'architecture fonctionnelle et technique de la plateforme ainsi que les interactions avec les autres modules ServiceNow.
• Formaliser les spécifications fonctionnelles et technico-fonctionnelles à destination des développeurs.
• Identifier les impacts, dépendances et éventuelles contraintes techniques des solutions envisagées.
• Veiller à la cohérence entre le besoin initial, la conception proposée et la solution développée.

• 3. Projection et mise en œuvre dans la plateforme ServiceNow

• Être capable de projeter les besoins métiers directement dans la plateforme ServiceNow CSM Pro.
• Participer activement aux activités de configuration, de paramétrage et de développement des fonctionnalités attendues.
• Traduire les User Stories en éléments concrets et opérationnels dans la plateforme.
• Collaborer étroitement avec les développeurs pour assurer la bonne implémentation des solutions.
• Participer aux sprints de fabrication et contribuer à la livraison des fonctionnalités.
• Réaliser les tests fonctionnels, participer à la recette et qualifier les anomalies.
• Vérifier la conformité des développements avec les exigences métiers et les critères d'acceptation.
• Accompagner la finalisation du build et sécuriser les derniers lots de livraison.

Plus de 6 ans d'expérience en conseil CRM, dont au moins 1 an sur ServiceNow CSM Pro.

• Maîtrise de l'analyse des besoins métiers et de leur traduction en solutions technico-fonctionnelles.
• Capacité à rédiger des User Stories complètes, des règles de gestion et des spécifications techniques exploitables.
• Maîtrise de l'écosystème ServiceNow, notamment CSM Pro et ITSM.
• Capacité à concevoir, paramétrer et projeter les solutions directement dans la plateforme ServiceNow.
• Expérience des projets CRM dans les secteurs bancaire et assurantiel.
• Expérience en environnement Agile et participation aux sprints de réalisation.

Critères impératifs :

• Expérience confirmée sur ServiceNow CSM Pro.
• Connaissance de ServiceNow ITSM.
• Expérience CRM en