Responsable d'études - Voix du Client (H/F)

Au sein de la Direction de la Transformation de Groupama Gan Vie, vous pilotez la stratégie Voix du Client et accompagnez les métiers dans l'exploitation des enseignements clients afin d'améliorer l'expérience et soutenir les décisions stratégiques.

Piloter le dispositif Voix du Client :

Être le référent Voix du Client auprès des métiers, réseaux et interlocuteurs Groupe.

Garantir la cohérence et la complémentarité des dispositifs d'écoute : enquêtes à chaud, enquêtes à froid et études ad hoc.

Suivre les indicateurs de satisfaction clients (CSAT, INR, etc.) et contribuer à l'atteinte des objectifs de satisfaction.

Assurer une veille sur les pratiques, outils et innovations liés à la connaissance client et à l'analyse des verbatims.

Faire évoluer les enquêtes à chaud :

Poursuivre l'industrialisation du dispositif : questionnaires, campagnes, tableaux de bord et pilotage des prestataires.

Déployer de nouvelles enquêtes en fonction des parcours et enjeux prioritaires.

Structurer et enrichir l'analyse des verbatims afin de renforcer l'exploitation des retours clients.

Participer aux réflexions sur la mise en place d'un dispositif harmonisé à l'échelle du Groupe.

Piloter les études et transformer les données en recommandations :

Recueillir, prioriser et cadrer les besoins d'études quantitatives et qualitatives.

Piloter les instituts et prestataires externes et garantir la qualité des livrables.

Croiser les différentes sources de connaissance client pour produire des analyses à forte valeur ajoutée.

Formaliser des recommandations concrètes pour accompagner les métiers dans leurs décisions et projets de transformation.

Superviser les enquêtes à froid :

Encadrer la réalisation du programme annuel d'enquêtes clients, benchmarks et collaborateurs.

Superviser les restitutions et favoriser l'appropriation des résultats par les équipes concernées.

Développer la culture client :

Animer une communauté Voix du Client et accompagner les équipes dans l'exploitation des dispositifs d'écoute.

Organiser des ateliers de partage, de restitution et de co-construction autour des enseignements clients.

Contribuer aux projets d'amélioration de l'expérience client et aux réflexions de transformation de l'entreprise.

De formation supérieure (Bac+5) en marketing, études, statistiques, sciences sociales ou domaine équivalent, vous justifiez de 8 à 10 ans d'expérience minimum dans les études clients, les customer insights, la satisfaction client ou l'expérience client.

Nous recherchons un profil experimenté, capable d'intervenir en véritable expert de la Voix du Client, avec une expérience significative dans le pilotage de dispositifs d'écoute clients et la conduite d'études stratégiques.

Vous maîtrisez les méthodologies d'études quantitatives et qualitatives, savez piloter des prestataires spécialisés et transformer les données clients en recommandations à forte valeur ajoutée pour les métiers et la direction.

Votre parcours vous permet d'évoluer avec aisance auprès d'interlocuteurs variés et de porter des sujets de transformation transverses.

Vous êtes reconnu(e) pour :

• votre expertise en connaissance et expérience client ;
• votre capacité d'analyse, de synthèse et de restitution ;
• votre aptitude à challenger et influencer les décisions ;
• votre autonomie et votre sens des priorités ;
• votre capacité à piloter plusieurs projets stratégiques simultanément ;
• votre aisance relationnelle et votre capacité à fédérer des parties prenantes multiples.

Une expérience dans les secteurs de l'assurance, de la banque, des services financiers ou dans un institut d'études constitue un atout apprécié.

Rejoindre Groupama Gan Vie, c'est intégrer une entreprise qui place l'expérience client au coeur de sa stratégie et participer à des projets à fort impact pour les métiers, les réseaux de distribution et les clients.

Vous évoluerez dans un environnement transversal, au contact de nombreux interlocuteurs, avec une réelle capacité d'influence sur les décisions et les projets de transformation de l'entreprise.