Customer Service Manager - Production Informatique - Freelance (H/F)

CONTEXTE

Dans le cadre de la relation Customer dans le domaine de la production informatique pour ses métiers, le Customer Service Manager est dédié à un Client Métier ; il est chargé d'assurer le Delivery (run) des services

Au sein de l'équipe des Service Managers, le CSM exerce des activités mutualisées (périmètre multi-métiers) : tenue d'une astreinte, lead sur les incidents P1, partage avec les collègues sur les sujets transverses (infra, sécurité...).

En tant que CSM dédié à un Métier, il est l'interlocuteur privilégié du client pour tout ce qui ressort du RUN. Ses interlocuteurs internes sont les responsables de domaines du delivery.

Ce poste à forte visibilité se situe au cœur de la production du Client. Toutes les technologies sont potentiellement représentées (Mainframe, open, telecom, infrastructures).

MISSIONS

Deux grandes activités :

1.

Activité de front office

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Gestion des incidents majeurs

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Reporting en direct au management et du client

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Surveillance du délai de résolution des incidents majeurs

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Pilotage de la cellule de crise

2.

Activité de back office

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Veille au respect des engagements de (processus de base de la production : changement, incident, problème)

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Préparation des Comités Opérationnels et de la partie run du comité de Pilotage

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Suivi des plans d'amélioration de la production

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Production d'un Post Incident Report sur les incidents P1 de responsabilité

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Être l'interface privilégiée auprès de son Client

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Réaliser un suivi hebdomadaire au travers des Comités de Suivi Opérationnel

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Réaliser le bilan des incidents (sévérité 1 et 2)

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Rédiger des Post Incident Reports

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Réaliser le suivi des actions correctives et préventives

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Traiter les réclamations

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Leader les Task Forces

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Réaliser le suivi des changements et communiquer le plan des changements futurs

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Réaliser un bilan des indicateurs de suivi et de qualité de la production informatique

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Réaliser un suivi mensuel au travers des Comités de Pilotage

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Analyser et être force de proposition pour des actions d'amélioration de la Production

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Être à l'écoute des équipes techniques

*

Avoir une vision transverse pour déceler les problèmes et envisager les actions préventives ou correctives

CONDITIONS DE TRAVAIL

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Poste soumis à astreinte

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Anglais très bon niveau oral/écrit

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Expérience souhaitée : 3 ans dans le milieu de la production informatique

QUALITÉS INDISPENSABLES (NON TECHNIQUES)

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Communication

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Relations humaines

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Curiosité technique

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Opiniâtreté

• 1. 3 ans d'expérience dans le milieu de la production informatique
• 2. Anglais très bon niveau oral/écrit
• 3. Curiosité technique
• 4. Opiniâtreté
• 5. Dynamisme
• 6. Communication et relations humaines