Vendeur - Référent Service Après-Vente (SAV) (H/F)

Mission principale

Le Vendeur - Référent SAV est l'ambassadeur de la relation client au moment le plus critique : l'après-vente. Il assure l'accueil des clients en difficulté, diagnostique et résout les problèmes techniques, tout en gérant le suivi administratif des dossiers. Face à des situations parfois tendues, il incarne l'image de l'entreprise par son empathie, son calme et sa résilience émotionnelle.

Activités et responsabilités principales

• 1. Gestion humaine et relationnelle (Le cœur du poste)

-Accueil et prise en charge : Accueillir chaque client avec écoute, respect et empathie, quelle que soit la nature de sa réclamation. Instaurer un climat de confiance pour désamorcer les tensions.

-Maîtrise de soi et posture professionnelle : Garder un calme absolu et une parfaite maîtrise de ses propres réactions face à l'agressivité ou au mécontentement d'un client. Comprendre que le problème vise le produit ou l'enseigne, et non sa personne.

-Résolution de conflits : Transformer une expérience client négative (panne, retard, défaut) en un levier de fidélisation grâce à une attitude constructive et orientée solutions.

• 2. Expertise et maîtrise technique

-Diagnostic premier niveau : Analyser les pannes ou les dysfonctionnements des produits rapportés pour valider ou non la prise en charge sous garantie.

-Conseil technique : Expliquer de manière simple et pédagogique l'origine du problème au client (mauvaise manipulation, usure, défaut de fabrication).

-Petites réparations : Effectuer les interventions techniques rapides de premier niveau lorsque cela est possible en magasin.

• 3. Rigueur administrative et logistique

-Suivi des dossiers : Enregistrer informatiquement les réclamations, ouvrir les dossiers SAV et éditer les ordres de réparation ou de retour.

-Gestion des flux : Assurer l'envoi des produits vers les centres de réparation constructeurs et suivre l'état d'avancement des réparations.

-Interface fournisseurs : Relancer les prestataires et les marques pour garantir le respect des délais annoncés aux clients.

Profil recherché

Savoir-être (Qualités humaines indispensables) :

-Excellente gestion du stress : Capacité à prendre du recul, à ne pas absorber la négativité et à rester imperméable aux tensions extérieures.

-Empathie et diplomatie : Sens aigu de l'écoute active et de la reformulation.

-Sens du service : Orientation innée vers la satisfaction client et la recherche de compromis.

Savoir-faire et compétences techniques :

-Aisance informatique : Maîtrise des logiciels de gestion des stocks, de facturation ou de CRM.

-Curiosité technique : Intérêt pour les produits vendus, logique de diagnostic et habileté manuelle.

-Compétences commerciales : Capacité à rebondir sur une vente (vente d'accessoires, d'extensions de garantie ou proposition d'un produit d'échange).