Business Analyst Senior - ServiceNow CSM Pro (H/F)

Dans le cadre du remplacement d'une solution CRM existante par la solution ServiceNow CSM Pro, le client engage un programme structurant avec une forte exigence de standardisation (paramétrage natif privilégié au développement spécifique) afin de garantir simplicité, maintenabilité et évolutivité.

Le client est maître d'œuvre intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing et souhaite s'appuyer sur un consultant fonctionnel senior pour sécuriser la réussite du programme.

Objectifs du projet
Mise en place d'un CRM / FAQ / Chatbot avec pilote en T4 2026
Déploiement à grande échelle (environ 13 000 utilisateurs) prévu fin juin 2027
Cadrage de la solution Marketing en S2 2027
Déploiement cible marketing fin 2028
Mise en place d'un centre de compétences interne à l'issue du programme

Missions principales
Phase Build (Agile, en lien avec l'éditeur)
Préparer et animer les ateliers de conception fonctionnelle (processus métiers, fondations plateforme, interfaces SI)
Co-rédiger et valider les user stories issues des ateliers
Définir et prioriser le backlog produit
Participer aux cérémonies Agile et aux cycles projet
Paramétrage et intégration
Paramétrer ServiceNow CSM Pro dans le respect des standards éditeur
Configurer les parcours clients, fiches clients et règles de routing
Paramétrer les flux entrants et sortants
Participer à la mise en place des processus métiers
Configurer les modules FAQ et Chatbot à partir des bases de connaissances
Contribuer à la configuration de la solution Marketing
Transfert de compétences
Former les équipes internes au paramétrage fonctionnel
Assurer un transfert de compétences structuré vers le centre de compétences
Livrables attendus
Backlog produit structuré et priorisé
User stories validées
Paramétrage fonctionnel ServiceNow CSM Pro
Documentation fonctionnelle
Supports de transfert de compétences

Compétences requises
Techniques
5 à 7 ans minimum sur ServiceNow
Expertise ServiceNow CSM Pro (version récente type Zurich ou équivalent)
Expérience d'intégration dans des environnements complexes (≥ 7 000 utilisateurs)
Bonne connaissance CRM, FAQ, Chatbot, Marketing ServiceNow
Maîtrise des environnements Agile
Approche privilégiant le standard éditeur
Fonctionnelles
Expérience en intégration de solutions CRM à grande échelle
Capacité à structurer des besoins métiers complexes
Expérience dans les environnements grands comptes
Soft skills
Autonomie et rigueur
Forte capacité d'analyse et de synthèse
Excellent relationnel avec métiers et IT
Pédagogie et capacité de transfert de compétences

Profil recherché
Consultant fonctionnel senior ServiceNow
Expérience confirmée sur projets CSM à grande échelle
Capacité à évoluer dans des environnements complexes multi-acteurs
Profil structuré, orienté delivery et valeur métier