RESPONSABLE DE LA CELLULE RELATIONS USAGERS (H/F)

Depuis le 1er janvier 2024, Vendée Eau assure en gestion directe la relation avec les abonnés du service d'eau potable au sein du Service Relations Usagers (SRU), sur un premier périmètre comprenant 4 secteurs, soit 84 communes et environ 140 000 abonnés. Ce périmètre a vocation à être étendu à l'ensemble du territoire de Vendée Eau à compter du 1er janvier 2030, pour atteindre près de 500 000 abonnés.
Le service couvre l'ensemble du cycle de la relation usagers, depuis la gestion du compteur d'eau (pose, relève, renouvellement, interventions) jusqu'à la facturation et au recouvrement.
Dans une dynamique de forte évolution, le service relations usagers est amené à se structurer et à se développer significativement, passant de 14 chargés de relations usagers et 2 adjoints à environ 50 collaborateurs à horizon 2030.
Le responsable de la Cellule Relations Usagers (service clientèle) joue un rôle central dans cette transformation. Il garantit la continuité et la qualité du service rendu, tout en accompagnant la montée en charge du service, notamment en matière de recrutement, de formation, d'organisation et de structuration des activités.
Dans ce contexte, Vendée Eau recherche le futur RESPONSABLE DE LA CELLULE RELATIONS USAGERS.

Missions :
Sous la responsabilité de la Responsable du Service Relations Usagers et Facturation, vous aurez pour missions :
- L'encadrement direct de deux adjointes ;
- Le management et l'animation de l'équipe (organisation, répartition des tâches, gestion des plannings et des congés, animation des réunions, relais des demandes métiers et RH) ;
- Le recrutement, l'intégration et l'accompagnement des collaborateurs (analyse des candidatures, entretiens, accueil, définition des besoins en formation, formation continue) ;
- L'évaluation des compétences, la conduite des entretiens annuels et la déclinaison des objectifs ;
- L'organisation et la supervision des activités front et back office (répartition des flux et priorisation des demandes) ;
- Le suivi et le pilotage de l'activité (tableaux de bord, indicateurs de performance, analyse des stocks et délais de traitement, reporting) ;
- Le pilotage de l'amélioration continue (analyse des processus, propositions d'optimisation, formalisation et mise à jour des procédures, partage des bonnes pratiques, benchmark) ;
- La participation aux projets et au développement d'outils (refonte de l'agence en ligne, réflexion sur l'usage de l'IA, mise en place d'outils de pilotage) ;
- La coordination avec les autres services (facturation recouvrement, régisseur, équipe terrain.) et la contribution à la continuité d'activité (rôle de suppléance, organisation opérationnelle).

Vous intègrerez également une équipe de préfiguration en charge de la construction et de la mise en œuvre du Service Relations Usagers de 2030.
Durant cette phase, vous serez ainsi chargé de travailler, en étroite collaboration avec le directeur de l'équipe de préfiguration, les élus, la direction générale de Vendée Eau et les autres membres de l'équipe.
Le travail de préfiguration comprend notamment :
- La participation à la définition de l'organisation cible (organigramme, travail par secteurs géographiques, dimensionnement des équipes) ;
- La définition des besoins humains et matériels ;
- La participation aux recrutements et à l'organisation de la formation des nouveaux arrivants ;
- La contribution à l'évolution et à l'optimisation des processus métiers ;
- La participation aux travaux de l'équipe projet et à la mise en œuvre du futur modèle.