Business Analyst ServiceNow CSM Pro (H/F)

Dans le cadre d'un programme de transformation, notre client remplace une solution CRM existante par la solution ServiceNow CSM Pro, avec une forte orientation vers l'utilisation des fonctionnalités standards (paramétrage plutôt que spécifique).

Le projet couvre un périmètre large incluant CRM, FAQ, Chatbot et Marketing, avec un déploiement à grande échelle (environ 13 000 utilisateurs).

L'objectif est également de construire un Centre de Compétence interne autonome à l'issue du programme.

Missions

Phase de conception (Build)

Préparer, organiser et animer les ateliers de conception fonctionnelle
Définir les processus métiers et les fondations de la plateforme
Co-rédiger et valider les User Stories
Définir et prioriser le backlog produit
Participer aux cérémonies Agile

Paramétrage et intégration

Paramétrer la solution CSM Pro dans le respect des standards
Configurer les parcours clients, fiches clients et mécanismes de routage
Mettre en place les flux entrants et sortants
Contribuer à la configuration des modules FAQ et Chatbot
Participer à la mise en place de la solution Marketing

Transfert de compétences

Former les équipes internes
Assurer un transfert de compétences structuré
Contribuer à la montée en autonomie du Centre de Compétence
Environnement technique et fonctionnel
ServiceNow CSM Pro
CRM, FAQ, Chatbot, Marketing
Méthodologies Agile
Environnements Cloud et intégration SI

Compétences requises :
Profil recherché
Consultant fonctionnel sénior avec 5 à 7 ans d'expérience sur ServiceNow
Expérience significative sur des projets CSM Pro
Intervention dans des environnements à grande échelle (plusieurs milliers d'utilisateurs)
Bonne connaissance des enjeux CRM et relation client

Une expérience dans les secteurs assurance, protection sociale ou mutuelle est appréciée.

Compétences attendues
Capacité à travailler en environnement Agile
Forte orientation vers les solutions standards éditeur
Capacité à structurer, formaliser et transmettre les connaissances
Bon relationnel et capacité à interagir avec des interlocuteurs variés

Qualités personnelles
Autonomie
Rigueur
Esprit d'analyse
Capacité à fédérer et à accompagner le changement
Informations complémentaires
Projet structurant à forte visibilité
Interaction avec les équipes métiers, IT et éditeur
Environnement complexe et stimulant