Responsable Service client (H/F)

Qui sommes-nous ?
La Société Publique Locale du stationnement de la région grenobloise, connue sous le nom Park GAM, gère 21 parkings de la métropole grenobloise.
Rejoignez une équipe à taille humaine où la bienveillance et bonne humeur font partie du quotidien !

Votre rôle
Vous intégrerez le pôle support de l'entreprise, composé d'une équipe de 9 personnes.
Sous la responsabilité de la Responsable Administrative et Financière et en étroite collaboration avec le service exploitation, vous serez au cœur de la relation avec nos 4 000 abonnés. Votre mission ? Gérer un portefeuille client et manager une équipe de 2 personnes, en veillant à la qualité et l'efficacité du service.

Vos missions principales

Management :
- Encadrer et animer une équipe de 2 collaborateurs
- Organiser et répartir la charge de travail entre les membres de l'équipe
- Accompagner la montée en compétences et assurer les entretiens annuels
- Animer des points d'équipe réguliers

Suivi de la performance du service :
- Exploiter les données du CRM pour suivre l'activité du service client (demandes traitées, délais de réponse, réclamations, abonnements)
- Réaliser des extractions et tableaux de bord pour l'analyse des KPI
- Identifier les récurrences de dysfonctionnements et proposer des ajustements de processus
- Assurer la coordination avec la comptabilité (prélèvements, facturation, suivi des impayés)
- Proposer des ajustements ou améliorations des processus de gestion en fonction des analyses réalisées
- Préparer le bilan annuel d'activité et proposer des axes d'évolution
- Faire des rapports d'activité réguliers auprès de la RAF

Gestion d'un portefeuille client :
- Traiter les demandes et réclamations (téléphone, mail) des abonnés et clients horaires en lien avec le service exploitation
- Garantir la qualité de la relation client, le respect des procédures et la traçabilité des échanges dans le CRM
- Contribuer au bon fonctionnement du service client et à l'image de l'entreprise
- Traiter les demandes de création, modification ou résiliation d'abonnement et mettre à jour les dossier clients dans le CRM
- Assurer le suivi administratif (contrats, facturation, renouvellements) et relancer les impayés
- Enregistrer, prioriser et suivre les réclamations jusqu'à leur résolution en lien avec les services compétents
- Veiller aux délais de réponse et à la satisfaction des usagers
- Veiller à la cohérence et à la clarté des informations diffusées en interne et en externe

Vos compétences
- Savoir lire et analyser des KPI
- Bonnes compétences managériales
- Bonne compréhension du fonctionnement d'un service client et de ses procédures
- Connaissances en gestion administrative et suivi comptable (abonnements, facturation)
- Aisance avec les outils informatiques et logiciels CRM (Sellsy est un plus !)
- Sens du service et goût du contact client

Votre savoir être
- Réactivité et adaptabilité
- Faire preuve de leadership
- Excellentes qualités de communication, écrite comme orale
- Organisation et méthode
- Écoute active et empathie
- Esprit d'équipe
- Discrétion et respect de la confidentialité
- Savoir gérer des situations délicates
- Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément

Profil recherché
- Formation Bac +2/3 (BTS négociation digitalisation de la relation client, DUT techniques de co, licence pro métiers de la vente et de la relation client)
- Une première expérience réussie d'au moins 2 ans en gestion d'équipe au sein d'un service client

Ce que nous vous offrons
- Contrat : CDI à temps plein sur 37,5h/semaine avec 15 RTT par an
- Prise de poste : dès que possible
- Rémunération : entre 32K€ et 33K€ brut sur 13 mois
- Avantages : tickets restaurant à 10€ et mutuelle familiale avantageuse, prise en charge à 67%