Vue d'ensemble

 

PULLMAN PARIS MONTPARNASSE Situé en plein cœur du nouveau centre de la Gaîté Montparnasse, l’hôtel Pullman Paris Montparnasse renaît après 3 ans de travaux et se positionne comme un acteur clé de l’univers Premium en Europe. En quelques chiffres, le Pullman Paris Montparnasse c’est : 957 suites et chambres, 5000 mètres carrés d’espaces meeting, 2 restaurants (80 et 280 places), un Lobby Bar, un centre de fitness 2.0, un espace dédié à l’art et le plus haut Rooftop de Paris avec une vue exceptionnelle sur la capitale. Bien plus qu’un hôtel, le Pullman Paris Montparnasse est une expérience sur mesure, où chacun.e contribue à l’excellence opérationnelle pour offrir une expérience client et talent personnalisée.

Entreprise Handi-friendly : Fiers de nos différences, nos offres de postes sont ouvertes à tous les Talents. Car pour nous, il n’y a pas de personnes handicapées, juste des personnes capables autrement.

INTITULE DU POSTE : CHARGE.E DES RELATIONS CLIENTS H/F

RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE : Responsable Relation Clients

MISSION :

Rattaché.e au Responsable Relation clients, le/la Chargé.e des Relations Clients H/F est un.e expert.e de la relation client et un passionné de l’opérationnel. Il/Elle est chargé.e de satisfaire et de fidéliser les clients en personnalisant le service proposé en fonction du profil de la clientèle. Il/Elle prend en charge les priorités et réclamations clients.

Il/elle est « l’ambassadeur de l’hôtel » celui/celle qui reçoit, installe et suit plus spécifiquement les clients de l’hôtel identifiés comme importants au cours de leur séjour afin de les fidéliser, tout en créant des événements inoubliables pour tous les clients.

Le/la Chargé.e des Relations Clients véhicule l’image de l’hôtel par son attitude exemplaire, son accueil chaleureux et convivial, son professionnalisme et sa disponibilité.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :

Technique métier / Relation client :

  • Est présent.e sur l’ensemble des points de vente de l’hôtel afin d’interagir avec les clients, en ayant un comportement et une tenue irréprochable
  • Établit un relationnel de qualité avec le client, dès l’accueil et tout au long de son séjour, afin de le fidéliser
  • Prend connaissance de la qualité des prestations offertes, par le biais des commentaires clients et des audits de qualité
  • Prend en charge les réclamations, en veillant à apporter des solutions dans les meilleurs délais
  • Prend en compte et anticipe les besoins du client, répond et traite les demandes d’information des clients, les met en relation avec les interlocuteurs concernés
  • Contrôle en amont de leur arrivée les réservations et profils clients (Repeat, anniversaire honeymoon etc.).
  • Définit le traitement adapté à chaque client.
  • Prend connaissance des activités du jour de chaque client.
  • Collecte les informations relatives aux clients dans le but d’améliorer leurs futurs séjours
  • Gère en intégralité les repeater long séjour et VIP.
  • Installe les amenities en chambre et autres demandes et effectue le suivi.
  • Répond aux priorités, problématiques et demandes du client.
  • Est en contact permanent avec les différents services de l’hôtel (restaurants, réservations, bars, spa), pour préciser les besoins des clients
  • Fait remonter un feedback à la direction, suit les commentaires clients, fiches de progrès sur les points bloquants, mesure des upselling et prépare les arrivées avec les autres équipes.
  • Remet les mots d’accueil et de départ personnalisés.
  • Est garant du respect des procédures en matière de facturation et d’encaissement

Management des équipes, en tant que manager coach, il/elle :

  • Développe la motivation et l’engagement des membres de l’équipe en créant une ambiance de travail positive et collaborative
  • Coordonne le travail avec les services opérationnels d’accueil, pour assurer le bon déroulement du séjour des clients
  • Interagit de manière positive avec les autres services afin de garantir aux clients l’accueil attendu d’un établissement Premium

ADN de la marque

  • Ouverture d’esprit : curiosité, accueil de différentes opinions, remise en cause du statu quo
  • Aller de l’avant : imagination, motivation, inspiration
  • Mener : volonté de faire en sorte que le changement se produise
  • Dépassement : je me dépasse et donne le meilleur de moi-même pour satisfaire le Client

SAVOIR-FAIRE & SAVOIR-ÊTRE :

  • Niveau BTS Hôtelier
  • Expérience de 2 ans minimum en relation clients sur le secteur hôtellerie/restauration et/ou luxe
  • Maîtrise des outils informatiques et d’Opéra
  • Maîtrise du français et parfaitement bilingue anglais
  • Maitrise d’une troisième langue (espagnol, chinois)
  • Diplomatie, réactivité et curiosité envers les modes de vie et cultures différentes
  • Excellentes aptitudes à communiquer, à l’oral comme à l’écrit
  • Excellentes compétences organisationnelles
  • Sens du détail et de la qualité
  • Leadership développeur : orientation positive, à responsabiliser et à promouvoir l’initiative
  • Leadership collaboratif : esprit d’équipe, communication, facilitateur du travail en équipe
  • Leadership entrepreneur : résolution de problèmes, prise de décisions opérationnelles, pensée stratégique
  • Optimisme, passion, innovation, créativité, adaptabilité, capacité de remise en question, orienté client et capacité à atteindre des objectifs ambitieux et à relever des challenges

Postulez directement à ce poste via le site internet ou email de l’entreprise